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2017年11月25日~26日,由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会举办的“ 2017年中国客户联络中心行业发展年会暨颁奖典礼”在北京召开,欧姆龙自动化(中国)有限公司凭借优质的客户服务体验、服务创新等优势被评审委员会授予“2017年度客户口碑最佳客户联络中心”大奖。



此项评选历时5个月,经入户测评、满意度调查、热线暗访、专家评测等多轮评测后投票选出。评选条件从客户满意度、忠诚度和NPS、消费者口碑、服务效果等方面进行严格考量,此次欧姆龙自动化(中国)有限公司在众多企业中脱颖而出并获此殊荣,充分证明了其在客户服务体验上的努力已得到了行业及客户的认可。

欧姆龙荣获“2017年度客户口碑最佳客户联络中心”大奖


欧姆龙客户服务中心每天面临呼入量达到2000通,咨询服务覆盖PLC、传感器、温控器、计数器等22,000余种自动化产品,问题涉及选型、参数配置等高技术性问题,2017年的总咨询量预计达到100万件。咨询量越来越大而人工服务不足,为了缓解人工压力同时进一步提升客户体验,欧姆龙在咨询渠道上进行了了更多的创新,除了日常电话咨询外,还增加了webchat、Robot小欧、邮件服务和短信服务,在客户服务中心的多渠道专业努力下,欧姆龙2017年客户满意度调查达到9.5分。



其中,Robot小欧自动问答和webchat网络答疑都是工控行业首创,让咨询更智能。新的服务模式进一步提升了服务畅通率,高达95% 以上。响应速度由原来的4.1秒压缩到3.1秒。2017年,Robot小欧回答客户提问达27万件,占总咨询量的三分之一,其知识库对客户问题的覆盖率可达98.5%,常见问题解决率达96% ,Robot 小欧的应对能力不可小觑。
活用AI人工智能技术的Robt小欧从多方面减轻了客服中心的压力,既降低了人员运营成本,减轻了客服坐席的工作负荷;咨询渠道的多样化,也使咨询更加便捷,提高了客户体验好感度。



欧姆龙以优质的人工服务和业界领先的自助服务相结合,对于不同客户类型,不同问题类型,不同的咨询商品,提供并引导客户最适合的咨询方式。


今后欧姆龙将继续坚持“客户至上,用心服务”的经营理念,为客户提供OMRON Unique Service,并扩大事业贡献度。从标准的服务型Call center转变为包含服务机能、市场机能、销售机能和保持机能的全方位Contact Center,为客户提供包办服务,带来更加安心、便捷的服务体验。

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